سياسة الشكاوى وخدمة العملاء

1. الهدف ونطاق التطبيق

1.1 تطبق هذه السياسة على المستخدمين ومقدمي الأنشطة وكل من يتواصل مع منصة Try — تراي بشأن خدمة أو حجز أو معاملة أو محتوى أو واقعة مرتبطة باستخدام المنصة.

1.2 تشمل السياسة الاستفسارات العامة، والشكاوى، والمقترحات، وطلبات المتابعة، والاعتراضات المتعلقة بقرارات الدعم أو المعالجة.

1.3 تقرأ هذه السياسة مع شروط وأحكام الاستخدام وسياسة الإلغاء والاسترداد وسياسة السلامة والمخاطر وسياسة الخصوصية وسياسة المحتوى والتقييمات والمراجعات.

2. قنوات التواصل

2.1 يمكن تقديم الاستفسار أو الشكوى من خلال قنوات الدعم الرسمية المتاحة في الموقع أو التطبيق أو عبر البريد الإلكتروني: [email protected].

2.2 لا تفرض تراي رسومًا على مجرد تقديم شكوى أو طلب دعم عبر قنواتها الرسمية.

2.3 يجب عدم إرسال كلمات المرور أو أرقام البطاقات البنكية الكاملة أو رموز التحقق أو أي بيانات أمنية حساسة عبر البريد الإلكتروني أو المحادثات العامة.

2.4 قد تضيف تراي قنوات دعم أخرى أو تغيرها، وتكون القنوات المعلنة في المنصة هي القنوات المعتمدة في وقت التواصل.

3. تقديم الشكوى والبيانات المطلوبة

3.1 لتسريع المعالجة، يفضل تزويد تراي برقم الحجز أو الحساب - عند وجوده - ووصف واضح للمشكلة وتاريخها وأي صور أو مستندات أو مراسلات ذات صلة.

3.2 يقتصر طلب البيانات على ما يكون مناسبًا للتحقق من الحالة ومعالجتها، ويجب تجنب إرسال معلومات شخصية لا تحتاجها الشكوى.

3.3 قد تطلب تراي معلومات إضافية أو وسيلة مناسبة للتحقق من هوية مقدم الطلب إذا كانت الشكوى تتضمن بيانات حساب أو مبالغ مالية أو حقوقًا شخصية.

3.4 تقع على مقدم الشكوى مسؤولية تقديم معلومات صحيحة قدر الإمكان وعدم إخفاء معلومات جوهرية تؤثر في تقييم الحالة.

4. تصنيف الطلبات وأولوية المعالجة

4.1 قد تصنف الطلبات بحسب طبيعتها إلى: استفسار عام، مشكلة حجز، إلغاء أو استرداد، دفع أو خصم، شكوى على مقدم نشاط، سلامة أو حادث، محتوى أو تقييم، خصوصية، احتيال أو إساءة استخدام، أو غير ذلك.

4.2 تعطى البلاغات المتعلقة بالسلامة أو الاحتيال أو الوصول غير المصرح به إلى الحساب أولوية مناسبة بحسب مستوى الخطورة والمعلومات المتاحة.

4.3 لا يعني منح حالة أولوية أن تراي تحل محل الجهات المختصة أو خدمات الطوارئ أو الجهات المصرفية عندما تكون هي الجهة المختصة مباشرة.

5. تأكيد الاستلام ومتابعة الحالة

5.1 تسعى تراي إلى تأكيد استلام الشكوى أو الطلب عبر القناة المستخدمة أو من خلال رقم مرجعي أو سجل دعم متى كانت الخاصية متاحة.

5.2 تختلف مدة المعالجة بحسب طبيعة الحالة والحاجة إلى معلومات من مقدم النشاط أو مزود الدفع أو طرف آخر، ولذلك لا تعد المدد التقديرية - إن ظهرت - ضمانًا نهائيًا لإنهاء جميع الحالات في وقت موحد.

5.3 يجوز لتراي تحديث مقدم الشكوى بحالة الطلب أو طلب معلومات إضافية عندما تكون لازمة لإكمال المراجعة.

6. مراجعة الشكوى والتحقق

6.1 تراجع تراي المعلومات المتاحة في سجلات الحجز والدفع والمراسلات والمحتوى ذي الصلة، وقد تطلب أدلة أو إيضاحات إضافية من الأطراف المعنية.

6.2 تتم معالجة الشكوى وفق الوقائع المتاحة وشروط الحجز والسياسات المعلنة والأنظمة المطبقة، ولا تعتمد النتيجة على ادعاء أحد الأطراف وحده عندما تتطلب الحالة تحققًا إضافيًا.

6.3 يجوز لتراي التواصل مع مقدم النشاط أو مزود الدفع أو مزود خدمة تقني بالقدر اللازم للتحقق أو تنفيذ الحل، مع مراعاة سياسة الخصوصية.

7. الشكاوى المتعلقة بمقدم النشاط

7.1 إذا تعلقت الشكوى بتنفيذ النشاط أو سلوك مقدم النشاط أو العاملين لديه أو مخالفة الوصف المعلن، يجوز لتراي إحالة التفاصيل الضرورية إليه وطلب رده أو مستنداته.

7.2 لا يمنع طلب رد مقدم النشاط تراي من اتخاذ إجراء مستقل يتعلق بإدراج النشاط أو الحساب إذا ظهرت مخالفة للسياسات أو مخاوف سلامة أو متطلب نظامي.

7.3 قد تشمل الإجراءات، بحسب الحالة، طلب التصحيح، أو تعليق النشاط مؤقتًا، أو تعديل المعلومات، أو اتخاذ إجراء على حساب مقدم النشاط وفق اتفاقيته وسياسات المنصة.

8. الإلغاء والاسترداد

8.1 تعالج شكاوى الإلغاء والاسترداد وفق سياسة الإلغاء والاسترداد وشروط الحجز التي عرضت للمستخدم قبل الدفع، مع مراعاة الحقوق النظامية واجبة التطبيق.

8.2 إذا كان النزاع يتعلق برسوم خدمة أو مبلغ مسترد أو سبب إلغاء، تراجع تراي تفاصيل الحجز والإفصاحات التي ظهرت للمستخدم وسبب الإلغاء والجهة التي صدر عنها.

8.3 لا يؤدي تقديم شكوى بحد ذاته إلى استحقاق الاسترداد، كما لا يمنع مقدم الشكوى من استرداد أي مبلغ يثبت استحقاقه وفق السياسة أو النظام.

9. شكاوى الدفع والمعاملات المالية

9.1 تشمل شكاوى الدفع - على سبيل المثال - الخصم المكرر، أو المبلغ غير الصحيح، أو فشل الدفع مع ظهور خصم، أو تأخر ظهور مبلغ تمت الموافقة على استرداده.

9.2 قد تتطلب بعض الحالات مراجعة مزود خدمة الدفع أو البنك، وقد تختلف مدة التسوية النهائية بحسب الجهة المالية وإجراءاتها.

9.3 إذا اشتبه المستخدم في عملية دفع غير مصرح بها، فعليه كذلك التواصل مع البنك أو الجهة المصدرة لوسيلة الدفع دون تأخير واتخاذ إجراءات الحماية المناسبة.

10. السلامة والحوادث

10.1 تعطى بلاغات السلامة والحوادث أولوية بحسب خطورتها، وقد تطلب تراي تقريرًا أو معلومات من المستخدم ومقدم النشاط وتراجع استمرار عرض النشاط عند الحاجة.

10.2 في الحالات الطارئة أو التي تتطلب تدخلاً فوريًا يجب التواصل مباشرة مع الجهات المختصة؛ فتراي ليست بديلاً عن خدمات الطوارئ أو الإنقاذ.

10.3 تعالج المسائل المرتبطة بمخاطر النشاط ومتطلبات السلامة وفق سياسة السلامة والمخاطر، دون إخلال بحقوق أي طرف أو مسؤولياته النظامية.

11. المحتوى والتقييمات

11.1 إذا تعلقت الشكوى بتقييم أو مراجعة أو صورة أو محتوى منشور، تطبق سياسة المحتوى والتقييمات والمراجعات.

11.2 لا يزال المحتوى أو التقييم لمجرد كونه سلبيًا؛ وإنما يراجع عند وجود ادعاء بمخالفة السياسة أو النظام أو الحقوق المرتبطة بالمحتوى.

11.3 يجوز لصاحب المحتوى الاعتراض على قرار إزالة أو تقييد محتواه وفق الآلية المبينة في سياسة المحتوى.

12. الخصوصية والبيانات الشخصية

12.1 توجه طلبات حقوق أصحاب البيانات والشكاوى المتعلقة بمعالجة البيانات الشخصية إلى: [email protected]، وتخضع لسياسة الخصوصية وحماية البيانات الشخصية.

12.2 قد تتضمن الشكوى بيانات شخصية؛ لذلك تعالج تراي البيانات اللازمة للمتابعة والتحقق وفق الغرض وبالقدر المناسب.

12.3 لا يجوز نشر تفاصيل الشكوى أو بيانات الأطراف على قنوات عامة إذا كان من الممكن معالجتها عبر قناة خاصة وأكثر أمانًا.

13. نتائج معالجة الشكوى

13.1 تختلف النتيجة بحسب الحالة، وقد تشمل تقديم توضيح، أو تصحيح معلومة، أو تنفيذ استرداد مستحق، أو إعادة جدولة أو حل بديل بموافقة المستخدم، أو اتخاذ إجراء على نشاط أو حساب، أو عدم قبول الطلب إذا لم يثبت استحقاقه.

13.2 عند رفض طلب جوهري، تسعى تراي إلى توضيح السبب العام للقرار بالقدر المناسب ودون كشف معلومات سرية أو بيانات تخص أطرافًا أخرى.

13.3 لا تمنع نتيجة المعالجة الداخلية أي طرف من ممارسة حق نظامي متاح له أمام الجهة المختصة.

14. طلب إعادة المراجعة والتصعيد

14.1 إذا لم يقتنع مقدم الشكوى بالنتيجة، يمكنه طلب إعادة مراجعة مع توضيح سبب الاعتراض وتقديم أي معلومة جديدة ذات صلة.

14.2 يجوز إحالة الحالة إلى مستوى آخر داخل تراي أو إلى الفريق المختص بحسب طبيعة الموضوع وقيمته ومخاطره.

14.3 قد لا تعاد مراجعة الطلبات المتكررة التي لا تتضمن معلومات جديدة بعد صدور نتيجة نهائية، ما لم يظهر سبب معقول يبرر إعادة فتحها.

15. النزاهة ومنع إساءة استخدام قنوات الدعم

15.1 يجب تقديم الشكاوى بحسن نية، ويحظر استخدام قنوات الدعم للتهديد أو الاحتيال أو انتحال الهوية أو تقديم مستندات يعلم مقدمها بعدم صحتها.

15.2 يجوز لتراي تقييد أو تنظيم الطلبات المكررة أو المسيئة أو الآلية التي تعطل خدمة العملاء بصورة غير مشروعة، دون حرمان صاحب الحق من تقديم مطالبة مشروعة.

15.3 لا يجوز استخدام التهديد بتقييم سلبي أو بلاغ غير صحيح للحصول على مبلغ أو منفعة لا يستحقها المستخدم أو مقدم النشاط.

16. حفظ سجلات الشكاوى والسرية

16.1 يجوز لتراي الاحتفاظ بسجلات الطلبات والشكاوى والمراسلات والنتائج للمدة اللازمة لخدمة العميل وتحسين العمليات وتسوية النزاعات والامتثال للمتطلبات النظامية، وفق سياسة الخصوصية.

16.2 تعامل معلومات الشكاوى بسرية مناسبة، ولا تشارك إلا مع الأشخاص أو الجهات التي يلزم اطلاعها لمعالجة الحالة أو تنفيذ التزام نظامي.

16.3 قد تستخدم تراي بيانات مجمعة أو منزوعة الهوية لتحليل أنماط الشكاوى وتحسين جودة الخدمة وإدارة المخاطر.

17. الجهات المختصة وحقوق المستخدم

17.1 لا تقيد هذه السياسة حق المستخدم أو مقدم النشاط في التواصل مع الجهات الحكومية أو القضائية المختصة أو تقديم بلاغ تجاري أو ممارسة أي حق مقرر له نظامًا.

17.2 قد تطلب تراي من المستخدم محاولة المعالجة عبر قنوات الدعم أولاً عندما يكون ذلك مناسبًا، إلا إذا كان النظام أو طبيعة الحالة يتيحان له التوجه مباشرة إلى الجهة المختصة.

17.3 تتعاون تراي مع الطلبات النظامية الصادرة من الجهات المختصة وفق الحدود والإجراءات المقررة.

18. تحديث السياسة والتواصل

18.1 يجوز لتراي تحديث هذه السياسة عند تطوير قنوات الدعم أو تغير الإجراءات التشغيلية أو المتطلبات النظامية، ويظهر تاريخ آخر تحديث في أعلى الوثيقة.

18.2 للاستفسارات والشكاوى العامة: [email protected]. وللمسائل المتعلقة بالبيانات الشخصية: [email protected].

18.3 بيانات الجهة: مؤسسة تراي التنظيم للترفيه - السجل التجاري 4650284369 - Try.sa.

تنبيه نظامي: تطبق هذه السياسة بالقدر الذي لا يتعارض مع الأنظمة واللوائح واجبة التطبيق في المملكة العربية السعودية، وتقدم الأحكام النظامية الآمرة عند التعارض.