سياسة الإلغاء والاسترداد

1. نطاق السياسة

1.1 تسري هذه السياسة على الحجوزات التي تتم من خلال منصة تراي، وتشمل الإلغاء والتعديل وعدم الحضور والاسترداد والحالات التي يتعذر فيها تنفيذ النشاط.

1.2 قد تختلف شروط الإلغاء من نشاط إلى آخر بحسب طبيعة النشاط وموعده وتجهيزاته والتزامات مقدم النشاط، ولذلك تُعرض الشروط الخاصة بالحجز للمستخدم قبل إتمام الدفع متى كانت مطبقة.

2. المبدأ الأساسي للإلغاء والاسترداد

2.1 يجب أن تكون شروط الإلغاء أو عدم الاسترداد أو أي رسوم مرتبطة بالإلغاء واضحة للمستخدم قبل إتمام الحجز. ولا تطبق تراي رسم إلغاء أو شرطاً جوهرياً لم يتم الإفصاح عنه مسبقاً، إلا إذا كان مستحقاً بموجب حكم نظامي واجب التطبيق.

2.2 لا تعني الموافقة على هذه السياسة التنازل عن أي حق للمستهلك لا يجوز الاتفاق على إسقاطه أو الحد منه نظاماً.

3. إلغاء الحجز من قبل المستخدم

3.1 عندما لا يوجد حق نظامي أو سبب آخر يوجب معالجة أفضل، تطبق النسب التالية:

عند بقاء 72 ساعة بالضبط يكون الاسترداد 100%، وعند بقاء 24 ساعة بالضبط يكون الاسترداد 50.%

تطبق النسبة على إجمالي المبلغ المدفوع فعليًا للجزء الملغى، بما يشمل رسوم خدمة تراي والضرائب المرتبطة به إن وجدت. ولا يضاف خصم مستقل لرسوم بوابة الدفع أو معالجة الإلغاء.

مثال: إذا كان إجمالي المدفوع 300 ريال، يكون الاسترداد 300 ريال في الشريحة الأولى، و150 ريالاً في الثانية، وصفرًا في الثالثة، ما لم يستحق المستخدم معالجة أفضل

4. الحجوزات القريبة من الموعد والحجوزات غير المؤكدة

الحجز الذي يُجرى قبل النشاط بأقل من 72 ساعة يدخل مباشرة في الشريحة الزمنية المقابلة. ويجب إظهار مبلغ الاسترداد المتاح بوضوح قبل الدفع، دون الإخلال بحقوق الفسخ النظامية.

إذا كان الطلب ينتظر قبول المضيف ولم يتأكد بعد، يجوز للمستخدم إلغاؤه واسترداد كامل المبلغ المحصل. وإذا رُفض الطلب أو انتهت مهلة قبوله، يُعاد كامل المبلغ، أو يُطلب تحرير الحجز البنكي إذا لم يُحصّل المبلغ فعليًا.

5. حق الفسخ النظامي وتصحيح الأخطاء

إذا انطبق على الحجز حق الفسخ المقرر في المادة الثالثة عشرة من نظام التجارة الإلكترونية، جاز للمستخدم ممارسته خلال السبعة أيام التالية للتعاقد على الخدمة، بشرط عدم الاستفادة منها أو الحصول على منفعة منها، ومع مراعاة الاستثناءات النظامية.

عند ثبوت انطباق هذا الحق، ترد تراي كامل المدفوع بموجب هذه السياسة، دون تطبيق خصم الإلغاء الزمني.

لا يُعد وصف الحجز بأنه «غير قابل للاسترداد»، أو مجرد تحديد موعد له، سببًا كافيًا لإسقاط حق نظامي.

وتُعالج أخطاء إدخال الحجز التي لم تتح الوسيلة الإلكترونية تداركها وفق أحكام تصحيح الخطاب الإلكتروني؛ ويُطلب الإبلاغ عنها فور اكتشافها وخلال 24 ساعة من إرساله، قبل الاستفادة من الخدمة.

6. إعادة الجدولة بطلب المستخدم

يجوز طلب إعادة الجدولة مرة واحدة دون رسوم تعديل إذا تبقى على الموعد الأصلي 48 ساعة أو أكثر، بشرط توافر الموعد البديل وموافقة المضيف.

لا يصبح التعديل نافذًا إلا بعد تأكيد تراي. ويُعرض فرق السعر، إن وجد، للمستخدم لاعتماده قبل التعديل؛ ويُرد الفرق إذا انخفض السعر.

إذا تعذرت إعادة الجدولة وطلب المستخدم الإلغاء في الطلب نفسه، يعتمد وقت وصول الطلب الأصلي لحساب استرداده.

لا تؤدي إعادة الجدولة بطلب المستخدم إلى تحسين نسبة الاسترداد: عند الإلغاء لاحقًا، تعتمد النسبة الأقل بين النسبة المتاحة وقت طلب التعديل والنسبة المتاحة عند إلغاء الموعد الجديد، مع تقديم أي حق نظامي واجب.

7. إلغاء المضيف أو تراي والتغيير الجوهري

7.1 يستحق المستخدم استرداد 100% من إجمالي المدفوع للحجز غير المنفذ إذا:

• ألغى المضيف أو تراي الحجز لسبب لا يرجع إلى إخلال المستخدم.
• تعذر تقديم النشاط المؤكد أو لم يحضر المضيف.
• تغير تاريخ النشاط أو موقعه المحدد، أو قُدّم موعد بدايته، دون قبول المستخدم.
• حُذف عنصر أساسي معلن من التجربة أو استُبدل بما يغير طبيعتها.
• فُرض شرط جوهري جديد لم يُعلن قبل الدفع ويمنع مشاركة المستخدم.

7.2 يجوز عرض موعد أو نشاط بديل، ولا يعتمد إلا بموافقة صريحة من المستخدم. ولا يعد عدم الرد قبولاً، ولا يُفرض رصيد داخل المنصة بدلاً من الاسترداد. لا يُطلب من المستخدم تسجيل إلغاء اختياري عندما يكون سبب الإلغاء راجعًا إلى المضيف أو تراي.

8. تأخر المضيف وعدم اكتمال المشاركين

8.1 إذا لم يبدأ النشاط خلال 30 دقيقة من موعده المؤكد بسبب المضيف، يحق للمستخدم الحاضر في الموعد الانسحاب واسترداد كامل المدفوع، ما لم يقبل صراحة الانتظار. ويظل له حق الاعتراض على أي نقص في الخدمة إذا اختار المشاركة.

8.2 إذا كان النشاط مشروطًا بحد أدنى من المشاركين، يجب إعلان العدد قبل الدفع. ويلتزم المضيف بتأكيد التنفيذ أو الإلغاء قبل الموعد بـ 24 ساعة على الأقل. وبعد هذه المهلة لا تقبل حجوزات جديدة إلا بعد تأكيد التنفيذ.

8.3 عدم اكتمال العدد يُعامل كإلغاء من المضيف: استرداد كامل أو بديل يوافق عليه المستخدم، دون خصم.

9. عدم حضور المستخدم والتأخر وشروط المشاركة

يشترط لتطبيق عدم الاسترداد ثبوت جاهزية المضيف لتقديم النشاط، وصحة معلومات الموعد والمكان، وإعلان شروط المشاركة ووقت إغلاق التسجيل قبل الدفع.

لا يُرفض المستخدم لمجرد التأخر إذا ظل انضمامه ممكنًا وآمنًا. أما إذا فات وقت إغلاق التسجيل المعلن أو تعذر انضمامه بعد بدء النشاط، فيُعامل كعدم حضور.

إذا كان سبب فوات النشاط خطأ في الموقع أو الموعد المرسل، أو رفض دخول المستخدم رغم استيفائه الشروط، فلا يُعامل كعدم حضور، ويسترد كامل المدفوع.

10. الطقس والسلامة والطوارئ والتنفيذ الجزئي

10.1 إذا أُلغي النشاط قبل بدئه بسبب الطقس أو السلامة أو قرار جهة مختصة، يختار المستخدم بين استرداد كامل وبديل متاح يوافق عليه.

10.2 إذا توقف النشاط بعد بدئه، يُرد مقابل الجزء غير المنفذ. ويُحسب وفق أسعار المكونات المعلنة، أو بنسبة المدة غير المنفذة إذا كانت الخدمة متجانسة. وإذا لم يتحقق العنصر الأساسي للتجربة أو لم تتحقق منفعة معتبرة، يُرد كامل المدفوع.

10.3 إذا ظل النشاط قائمًا وقابلاً للتنفيذ بأمان واختار المستخدم عدم المشاركة لتفضيل شخصي، يطبق جدول الإلغاء.

أما الطوارئ الشخصية الموثقة التي تمنع الحضور، مثل التنويم بالمستشفى أو حادث جسيم، فتُرفع للمراجعة الاستثنائية، ولا يُرفض الطلب آليًا. ويصدر قرار مسبب خلال خمسة أيام عمل من اكتمال المستندات اللازمة، مع مراعاة الحقوق النظامية وتقليل البيانات الشخصية المطلوبة.

11. الإلغاء الجزئي والدفعات والخصومات

11.1 إذا كان الحجز يضم مقاعد مستقلة السعر، تطبق نسبة الاسترداد على المقاعد الملغاة فقط. أما الحجز الخاص بسعر إجمالي للمجموعة، فلا يُعد نقص عدد الحاضرين إلغاءً جزئيًا يستحق استردادًا.

يُحسب الاسترداد على المدفوع فعليًا بعد الخصومات، ولا تُرد قيمة الخصم الترويجي نقدًا.

11.2 إذا سُدد الحجز جزئيًا، تُحسب تكلفة الإلغاء التجاري على إجمالي السعر المتفق عليه، ويُرد ما زاد من المدفوع عنها، دون تحصيل مبلغ إضافي يتجاوز المدفوع بموجب هذه السياسة. ولا تُخصم تكلفة إلغاء عند استحقاق استرداد كامل لسبب آخر.

تُعاد المبالغ إلى مصادر سدادها بحسب الجزء المدفوع من كل مصدر، مع تمييز الرصيد المشترى عن الرصيد الترويجي المجاني.

12. إجراءات الاسترداد ومدده

تلتزم تراي بما يلي:

• الرد الأولي خلال يومي عمل من استلام الطلب.
• إصدار القرار خلال خمسة أيام عمل، مع بيان السبب والمبلغ وطريقة الحساب.
• إرسال أمر الاسترداد إلى مزود الدفع خلال يومي عمل من ثبوت الاستحقاق، دون انتظار انتهاء مهلة المراجعة إذا كانت الحالة واضحة.
• إشعار المستخدم بالمبلغ المعاد وتاريخ التنفيذ والرقم المرجعي المتاح.

تُعاد الأموال إلى وسيلة الدفع الأصلية. ولا تُستبدل برصيد أو وسيلة أخرى إلا بموافقة صريحة من المستخدم وبما تسمح به متطلبات الدفع.

تختلف مدة ظهور المبلغ بحسب البنك ومزود الدفع؛ وتوضح تراي للمستخدم المدة التي يبلغها بها المزود. وإذا لم يصل المبلغ بانتهائها، تتابع تراي العملية وتزوّده بتحديث خلال يومي عمل.

أيام العمل: الأحد إلى الخميس، باستثناء العطلات الرسمية في المملكة. وأي مدة نظامية أقصر واجبة التطبيق تتقدم على المدد التشغيلية المذكورة.

13. أخطاء الدفع والاعتراضات

يُعاد أي مبلغ مكرر أو محصل دون حجز صحيح بعد التحقق، دون رسوم إلغاء.

يجوز للمستخدم الاعتراض على القرار عبر [email protected] مع رقم الحجز. وتتولى المراجعة جهة مخولة غير متخذ القرار الأول متى أمكن، وترد خلال خمسة أيام عمل. لا تُشترط موافقة المضيف لصرف استرداد ثابت الاستحقاق، ولا يُؤخر حق المستخدم بسبب نزاع مالي بين تراي والمضيف. ولا تمنع المراجعة الداخلية المستخدم من اللجوء إلى الجهات المختصة.

تنبيه نظامي: تطبق هذه السياسة بالقدر الذي لا يتعارض مع الأنظمة واللوائح واجبة التطبيق في المملكة العربية السعودية، وتُقدّم الأحكام النظامية الآمرة عند التعارض.